Exclusive Interview : ฉัตรชัย ศิริไล กรรมการผู้จัดการ ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.)
ฉัตรชัย ศิริไล
กรรมการผู้จัดการ
ธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.)
ฉีกตำราการบริหารแบบเดิม
ก้าวสู่ธนาคารยุค New Normal
“ต้องมาดูแล้วว่าสิ่งที่เคยเชี่ยวชาญในอดีตใช้ได้กับวันนี้และพรุ่งนี้หรือไม่ เพราะทฤษฎีที่เรียนมาเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นซ้ำๆ จนนำมาทำเป็นตำรา แต่สิ่งที่เกิดขึ้นตอนนี้คือสิ่งที่เกิดขึ้นใหม่ โควิดเป็นสิ่งที่อุบัติขึ้นใหม่ ตำราทั้งหมดใช้ไม่ได้แล้ว ต้องฉีกตำราทุกอย่างทิ้ง ฉีกกฎระเบียบทุกอย่างออก ทำให้ลูกค้าให้รอดให้ได้ หลักการในการอยู่รอดภายใต้วิกฤติใหม่จะใช้ตำราเล่มเดิมไม่ได้เพราะไม่ตอบโจทย์แล้ว”
การแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้ผลักดันให้การดำเนินชีวิตประจำวันของคนเปลี่ยนแปลงไปในทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นการทำงานที่ใช้รูปแบบ Work Form Home มากขึ้น ระบบการศึกษาในระบบออนไลน์ ในขณะที่ภาคธุรกิจเองก็ต้องปรับตัวให้อยู่รอดให้ได้
ฉัตรชัย ศิริไล กรรมการผู้จัดการธนาคารอาคารสงเคราะห์ (ธอส.) ให้สัมภาษณ์พิเศษ การเงินธนาคาร ว่า โลกหลังโควิด-19 จะไม่เหมือนเดิม โดยจะก้าวสู่ยุค New Normal ดังนั้น การทำงานจะต้องมีการปรับเปลี่ยนให้สอดรับกับวิถีชีวิตปกติในรูปแบบใหม่เพื่อให้ธนาคารและลูกค้าอยู่รอดไปได้ด้วยกัน
“ต้องมาดูแล้วว่า สิ่งที่เคยเชี่ยวชาญในอดีตใช้ได้กับวันนี้และพรุ่งนี้หรือไม่ เพราะทฤษฎีที่เรียนมาเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นซ้ำๆ จนนำมาทำเป็นตำรา แต่สิ่งที่เกิดขึ้นตอนนี้คือสิ่งที่เกิดขึ้นใหม่ โควิดเป็นสิ่งที่อุบัติขึ้นใหม่ ตำราทั้งหมดใช้ไม่ได้แล้ว ต้องฉีกตำราทุกอย่างทิ้ง ฉีกกฎระเบียบทุกอย่างออก ทำให้ลูกค้าให้รอดให้ได้ หลักการในการอยู่รอดภายใต้วิกฤติใหม่จะใช้ตำราเล่มเดิมไม่ได้เพราะไม่ตอบโจทย์แล้ว”
ออกมาตรการช่วยเหลือลูกค้าทุกกลุ่ม
ตั้งสำรองต่อเนื่องเพื่อแบงก์แข็งแรง
ฉัตรชัยกล่าวว่า การระบาดของโควิด-19 ตั้งแต่ต้นปี 2563 สิ่งที่กระทบกับธุรกิจธนาคารคือผลกระทบที่ยาวนาน เนื่องจากการระบาดที่ยาวนานมากขึ้น ทำให้มีคนที่ได้รับผลกระทบมากขึ้น จะเห็นได้จากการระบาดในช่วงแรกกลุ่มที่ได้รับผลกระทบจำกัดอยู่ในกลุ่มท่องเที่ยว ขณะที่ปัจจุบันได้รับผลกระทบกันในทุกภาคส่วน
“ความยืดเยื้อและยาวนานของการระบาดของโควิด-19 คือสิ่งที่มากระทบกับธุรกิจธนาคาร เพราะทำให้คนได้รับผลกระทบมากขึ้น กระทบกันเป็นลูกโซ่ เริ่มจากท่องเที่ยว สายการบิน ไปจนถึงธุรกิจที่เกี่ยวข้อง”
โดยที่ผ่านมา กลุ่มลูกค้าเดิมของ ธอส. มีทั้งกลุ่มที่ได้รับผลกระทบและไม่ได้รับผลกระทบ โดยกลุ่มที่ได้รับผลกระทบ ธอส. ได้ดูแลลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผ่านมาตรการช่วยเหลือตั้งแต่มาตรการที่ M-1 จนถึงปัจจุบันที่ M-17 รวมทั้งหมดเกือบ 20 มาตรการ
“ธอส.ได้จัดทำมาตรการที่หลากหลาย แทนที่จะเป็นลำน้ำใหญ่ก็แตกเป็นลำน้ำหลายสาย เพื่อให้มีผลกระทบต่อแบงก์เล็กลง กระทบไม่พร้อมกัน ทำให้แบงก์ยังคงแข็งแรงมีเวลาบริหารจัดการและดูแลลูกค้าต่อไปได้”
ฉัตรชัยกล่าวต่อว่า จากมาตรการที่ ธอส.ออกมาทั้งหมด มีลูกค้าเข้ามาตรการช่วยเหลือสูงสุดมากกว่า 925,000 บัญชี เงินต้นคงเหลือ 796,500 ล้านบาท ขณะที่ ณ 31 ก.ค. 64 ลูกค้าอยู่ในมาตรการรวม 185,000 บัญชี เงินต้นคงเหลือ 178,500 ล้านบาท แสดงให้เห็นว่า คนที่ออกจากมาตรการสามารถปรับตัวให้อยู่รอดกับสถานการณ์นี้ได้แล้ว
ดังนั้น ในช่วงหลัง ธนาคารจึงต้องออกมาตรการเพื่อประคองให้กลุ่มที่ยังออกไปไม่ได้ โดยสำหรับในกลุ่มลูกค้าที่ยังอยู่ในมาตรการกว่า 1.8 แสนบัญชี ธอส.ได้ออกมาตรการต่างๆ เช่น พักชำระหนี้ เพื่อยืดเวลาให้ลูกค้ากลุ่มนี้กลับมาชำระหนี้ได้ตามปกติในอนาคต
“ด้วยความเป็นแบงก์รัฐเราต้องทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้รอดทั้งหมด เราไม่อยากยึดบ้านของลูกค้ามาขาย โดยต้องพยายามเติมออกซิเจนให้กับลูกค้า ขยายเวลาชำระหนี้ แล้วในอนาคตเมื่อรายได้ของเขากลับมาเท่าเดิมหรือมีรายได้อื่นเข้ามาเขาก็จะกลับมาชำระหนี้ได้ตามปกติ”
อย่างไรก็ตาม ยังมีลูกค้ากลุ่มที่ ธอส.ค่อนข้างกังวล คือ กลุ่มที่ได้ประคองตัวเองมาอย่างเต็มที่แล้วเริ่มจะสู้ต่อไม่ไหว โดย ธอส.ได้แนะนำให้ลูกค้าติดต่อพูดคุยกับธนาคารอย่างสม่ำเสมอในขณะที่ธนาคารเองต้องปรับรูปแบบในการทำงานโดยใช้วิธีดูข้อมูลแบบเรียลไทม์แทนที่จะให้ลูกค้าเข้ามาติดต่อเอง เพื่อให้ดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ได้เช่นกัน
“ลูกค้ากลุ่มที่เรากังวลคือกลุ่มที่ฟางใกล้ขาด หรือกลุ่มเริ่มจะป่วย ซึ่งเราได้คุยกับลูกค้าตลอดว่าถ้าไม่สบายต้องรีบมาหาหมออย่าหายไปแล้วกลับมาอีกทีตอนที่โคม่าแล้ว ในขณะที่ธนาคารเองก็ต้องปรับตัวเพื่อดูแลลูกค้า เพราะลูกค้าสู้อย่างเต็มที่แล้วแบงก์ก็ต้องพยายามช่วยเขาด้วย การที่จะอยู่รอดต้องช่วยกันทั้งสองฝ่าย เพราะถ้าลูกค้าอยู่ได้แบงก์ก็อยู่ได้ ถ้าแบงก์อยู่ไม่ได้ลูกค้าก็อยู่ไม่ได้เช่นกัน”
ฉัตรชัยกล่าวต่อว่า สิ่งสำคัญที่จะทำให้สามารถช่วยเหลือและดูแลลูกค้าได้อย่างเต็มที่คือธนาคารต้องแข็งแรง โดยที่ผ่านมา ธอส. ได้ตั้งสำรองเผื่อหนี้สงสัยจะสูญไว้อย่างต่อเนื่อง โดย ณ 31 กรกฎาคม 2564 ตั้งสำรองเผื่อหนี้สงสัยจะสูญไว้ 106,010 ล้านบาท คิดเป็นสัดส่วนต่อ NPL สูงถึง 171.85%
ขณะที่ NPL ณ 31 กรกฎาคม 2564 จำนวน 61,687 ล้านบาท คิดเป็น 4.45% ของสินเชื่อรวม 1.32 ล้านล้านบาท เพิ่มขึ้นจาก สิ้นปี 2563จำนวน 14,115 ล้านบาท คิดเป็น 0.85% สะท้อนให้เห็นถึงความแข็งแกร่งของธนาคารและความพร้อมในการรองรับผลกระทบจากโควิด-19 ในอนาคต
“เวลา 18 เดือนในช่วงที่มีการระบาดของโควิด-19 ที่ผ่านมา ธอส.ได้กันสำรองขึ้นไปรับผลกระทบอย่างต่อเนื่อง โดยประเด็นไม่ใช่เราเอาเปรียบลูกค้า แต่เป็นการสร้างความมั่นคงให้ธนาคาร เพราะนอกจากลูกค้าที่ได้รับผลกระทบแล้วเราต้องดูแลลูกค้าทั้ง 1.7 ล้านล้านของเราด้วย ทั้งลูกค้าเงินฝาก ลูกค้าเงินกู้ ดังนั้น ธนาคารต้องแข็งแรงเพื่อที่จะดูแลลูกค้าไม่ได้แต่เป็นการแข็งแรงแบบที่ลูกค้าต้องอยู่รอด เป็นการช่วยกันทั้งสองข้าง”
พร้อมดูแลลูกค้าตามพันธกิจ
มั่นใจปี 64 ปล่อยสินเชื่อได้ตามเป้า
ฉัตรชัยกล่าวว่า สำหรับกลุ่มลูกค้าใหม่แบ่งเป็นสองกลุ่ม กลุ่มแรกคือ กลุ่มที่ไม่ได้รับผลกระทบเป็นกลุ่มที่ค่อนข้างแข็งแรง เนื่องจากภายใต้สถานการณ์โควิด-19 ความสามารถในการกู้ของกลุ่มนี้ยังไม่ลดลง จึงเป็นโอกาสของธนาคาร เนื่องจากปัจจุบันเป็นช่วงดอกเบี้ยต่ำทำให้ราคาบ้านลดลง ดังนั้น ตัวเลขสินเชื่อปล่อยใหม่ของลูกค้ากลุ่มนี้ค่อยข้างสูง
ขณะที่ลูกค้าอีกกลุ่มคือลูกค้าตามพันธกิจของธนาคาร หรือลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ซึ่งเป็นกลุ่มที่รายได้ได้รับผลกระทบ โดยธนาคารต้องเข้าไปช่วยด้วยการออกผลิตภัณฑ์ที่ดอกเบี้ยต่ำ อัตราผ่อนชำระคงที่ในระยะยาว เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มนี้สามารถกู้ได้ ขณะเดียวกัน ธนาคารต้องบริหารความเสี่ยงให้ดีเนื่องจากอาจมีลูกค้าบางกลุ่มที่โควิด-19 จะกระทบกับความสามารถในการผ่อนชำระในอนาคต
“โควิด-19 ไม่ได้ทำให้คนไม่ซื้อบ้าน เพราะคนที่ไม่ได้รับผลกระทบช่วงนี้ถือเป็นโอกาสในการซื้อบ้านราคาถูก คนที่ได้รับผลกระทบแต่ไม่ถึงกับขาดรายได้เราก็ต้องออกผลิตภัณฑ์ให้เขาสามารถกู้ได้ไปพร้อมๆ กับการบริหารความเสี่ยง เราจะไม่หยุดปล่อยสินเชื่อไม่ได้เพราะเราเป็นแบงก์รัฐการที่แบงก์รัฐจะหยุดปล่อยสินเชื่อหรือเลือกเฉพาะที่ดีจริงๆ มันไม่ใช่ความเป็นรัฐ เราต้องช่วยหมด ดังนั้นคนที่ยังพอไปไหวคุณก็ยังมีบ้านได้กับ ธอส.”
ฉัตรชัยกล่าวว่า สำหรับสินเชื่อปล่อยใหม่ของธนาคาร ณ วันที่ 16 สิงหาคม 2564 ปล่อยได้แล้ว 132,300 ล้านบาท จากเป้าหมาย 215,000 ล้านบาท โดยสินเชื่อของธนาคารที่ได้รับการตอบรับจากลูกค้าสูงสุด 3 อันดับแรก ประกอบด้วย โครงการบ้าน ธอส. เพื่อคุณ ยอดอนุมัติ 30,100 ล้านบาท โครงการบ้าน ธอส. เพื่อสานรักยอดอนุมัติ 13,100 ล้านบาท และสินเชื่อบ้านลูกค้าสวัสดิการ ธอส.ยอดอนุมัติ 12,500 ล้านบาท
“มั่นใจว่าจะปล่อยสินเชื่อได้ตามเป้าหมาย อย่างไรก็ตาม ธนาคารมีกำไรน้อยลงไม่เป็นไปตามเป้าหมายจากการนำไปกันสำรองเผื่อในอนาคตเนื่องจากความไม่แน่นอนของสถานการณ์โควิด-19 ซึ่งวันนี้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าการที่เราสำรองเยอะมากขึ้นทำให้ธนาคารแข็งแรงภายใต้การระบาดโควิด-19ที่ยืดเยื้อ”
“ในสถานการณ์วิกฤติครั้งนี้ ทุกคนต้องปฏิบัติตามมาตรการสาธารณสุข อย่างไรก็ตาม วิกฤติคือโอกาสในการพัฒนา โดยถือเป็นโอกาสของทุกธนาคารที่จะเริ่มใช้ดิจิทัลในการทำงานอย่างเต็มรูปแบบ หรือ Fully Digital ลงทุนด้านดิจิทัลมากขึ้น รวมถึงรีสกิลพนักงานให้ตอบรับกับดิจิทัล ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทำให้แบงก์ประหยัดต้นทุนมากขึ้น สามารถจัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้น ในขณะที่พนักงานมีเวลามากขึ้น ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”
ปรับรูปแบบการทำงาน-พัฒนาดิจิทัล
สร้างโอกาสภายใต้วิกฤติรับ New Normal
นอกจากออกมาตรการในการช่วยเหลือลูกค้าแล้ว ฉัตรชัยกล่าวว่า ในฝั่งของธนาคารได้มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานเพื่อให้ดูแลลูกค้าได้และเป็นการรับโลกหลังโควิด-19 โดยปรับให้พนักงานใน 3 รูปแบบคือ 1.ทำงานที่บ้าน (Work From Home) 2.Split Office และ3.Close Environment
โดยการทำงานที่บ้าน คือ ธอส. ให้พนักงาน 90% ทำงานที่บ้าน ขณะที่อีก 10% ทำงานที่ธนาคารตามปกติ ซึ่งจากการที่ให้พนักงาน 90% ทำงานที่บ้าน ทำให้พนักงานมีเวลามากขึ้น ดังนั้น ธอส. จึงเห็นโอกาสในการใช้เวลานั้นเพื่อ Retrain และ Reskill พนักงาน โดยการจัด Online Training ตลอดจนปรับรูปแบบการทำงานให้มีลักษณะที่ใช้ดิจิทัลมากขึ้นเพื่อรองรับโลกหลังโควิด-19 สำหรับ Split Office คือ การแบ่งการทำงาน เช่น ให้พนักงานแต่ทะฝ่ายกระจายการทำงานไปในแต่ละชั้นทำให้ไม่เกิดการรวมตัวในที่เดียวกัน
“ในสถานการณ์วิกฤติครั้งนี้ทุกคนต้องปฏิบัติตามมาตรการสาธารณสุข อย่างไรก็ตาม วิกฤติคือโอกาสในการพัฒนา โดยถือเป็นโอกาสของทุกธนาคารที่จะเริ่มใช้ดิจิทัลในการทำงานอย่างเต็มรูปแบบ หรือ Fully Digital ลงทุนด้านดิจิทัลมากขึ้น รวมถึง Reskill พนักงานให้ตอบรับกับดิจิทัล ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะทำให้แบงก์ประหยัดต้นทุนมากขึ้น สามารถจัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้น ในขณะที่พนักงานมีเวลามากขึ้น ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น”
ในส่วนของ Close Environment จัดตั้งขึ้นเนื่องจากสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ในปัจจุบันการติดเชื้อส่วนใหญ่มาจากที่บ้าน ดังนั้น ธอส.จึงได้ทำ Close Environment โดยเป็นตึกปลอดเชื้อที่มีการตรวจหาเชื้อโควิด-19 ด้วย Antigen Test Kit (ATK) ให้กับพนักงานก่อนเข้าตึก
“Close Environment เป็นตึกที่เรา Shield ทุกอย่าง เป็นตึกปลอดเชื้อ โดยปัจจุบันมี 1 ตึกรองรับพนักงานได้ 100 คน มีการตรวจ ATK พนักงานก่อนเข้าตึกทุกคนและให้ทำงานอยู่ในตึกนั้นเป็นเวลา3 สัปดาห์เพื่อป้องกันการติดเชื้อจากข้างนอก ซึ่งการปรับรูปแบบการทำงานในลักษณะนี้จะทำให้ระบบของธนาคารยังสามารถดำเนินการต่อไปได้และสามารถดูแลลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง”
ฉัตรชัยกล่าวว่า เมื่อ ธอส.ปรับรูปแบบการทำงานและปรับการให้บริการด้วยการใช้ดิจิทัลมากขึ้น ลูกค้าของธนาคารจึงมีการปรับพฤติกรรมให้สอดรับกับรูปแบบใหม่เช่นกัน โดย ธอส.ได้พัฒนาแอปพลิเคชั่น GHB ALL โดยอยู่ระหว่างพัฒนาเวอร์ชั่นใหม่ที่เรียกว่า All Excellent ซึ่งจะรวมบริการทุกอย่างของ ธอส. ไว้ในแอปพลิเคชั่นทั้งหมด ซึ่งจะทำให้ลูกค้าใช้บริการได้ง่ายขึ้นทั้งเงินกู้และเงินฝาก คาดว่าจะเปิดตัวได้ในไตรมาส 1 ปี 2565
“GHB ALL เป็นแอปของลูกค้า ธอส. ไม่ใช่ของประชาชน ดังนั้น จึงไม่มีความสะดวกในการจับจ่ายใช้สอยหรือซื้อของ แต่ตอนนี้แอปของเราทำได้ทุกอย่างเหมือนที่สาขา ลูกค้า ธอส. สามารถทำทุกอย่างได้บนมือถือ เหมือนเป็นการ Keep Contact ทำให้ลูกค้าเห็นว่าเรายังอยู่กับลูกค้าจริงๆ”
นอกจากนี้ ธอส.ยังได้พัฒนา GHB Buddy บริการแจ้งเตือนผ่านแอปพลิเคชั่น LINE เช่น เตือนรายการเข้า-ออกบัญชีเงินฝาก เตือนทุกรายการชำระเงินกู้ ค่าเบี้ยประกันอัคคีภัย แจ้งทันทีเมื่อถูกรางวัลสลากออมทรัพย์แจ้งผลการขอสินเชื่อ แจ้งยอดชำระเงินกู้ล่วงหน้า การขอยืดประนอมหนี้
รวมถึงการขายทรัพย์ NPA โดยการขาย NPA ของ ธอส. จะมีรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้นจากเดิมที่ขายตามสภาพเดิม โดยจะมีการปรับปรุง (Renovate) บางส่วนเพื่อให้ลูกค้าสะดวกในการเข้าอยู่อาศัยมากขึ้น หรืออาจทำในรูปแบบของการถมที่แล้วขายที่ดินเปล่า ซึ่งคาดว่าจะเริ่มได้ในเดือนกันยายน-ตุลาคม 2564
“การขาย NPA ของ ธอส. จะมีรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับกลุ่มรายได้ปานกลางและรายได้น้อยให้มีทางเลือกใหม่ที่ไม่ใช่บ้านมือหนึ่ง เป็นทางเลือกที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้มีบ้านง่ายขึ้น ในขณะที่แบงก์ก็ได้ระบายทรัพย์ NPA ออกด้วย”
มองภาคอสังหาฯหลังโควิด
ต้องสอดรับกับวิถีชีวิตใหม่
ฉัตรชัยกล่าวว่า ปัจจุบันจุดเสี่ยงของเศรษฐกิจไทยคือความยาวนานของผลกระทบจากโควิด-19 ซึ่งหากสถานการณ์จบลงได้เร็วโครงสร้างพื้นฐานของประเทศจะสามารถพัฒนาตัวเองให้รองรับได้ แต่สิ่งที่ต้องกังวลคือ หากการระบาดยาวนานจะทำให้เกิดปัญหากับเศรษฐกิจได้
โดยวิกฤติในครั้งนี้ไม่ได้เกิดจากภาคการเงินเหมือนในอดีตแต่เกิดจากระบบสาธารณสุข ดังนั้น สิ่งที่จะทำให้เศรษฐกิจฟื้นกลับมาได้คือ การดูแลระบบสาธารณสุขให้สามารถรักษาผู้ติดเชื้อได้อย่างเต็มประสิทธิภาพ
“ตอนนี้สิ่งที่จะทำให้เศรษฐกิจไปต่อได้คือต้องทำให้ระบบสาธารณสุขสามารถรองรับผู้ติดเชื้อได้ วัคซีนเป็นเพียงหนึ่งปัจจัยที่ทำให้ภาวะติดเชื้อน้อยลง ติดแล้วไม่รุนแรง ไม่ใช่ไม่ติด ดังนั้น Key Success ตอนนี้คือ ต้องทำให้ติดเชื้อแล้วรักษาหายแล้วสามารถกลับไปทำงานได้ จึงจะทำให้เศรษฐกิจเดินหน้าต่อไปได้”
ฉัตรชัยยังได้กล่าวถึง ภาพรวมภาคอสังหาริมทรัพย์หลังจากผ่านสถานการณ์โควิด-19 ไปแล้ว โดยมองว่า รูปแบบของภาคอสังหาริมทรัพย์จะเปลี่ยนไป โดยความต้องการบ้านมือหนึ่งจะลดลงขณะที่ที่อยู่อาศัยที่สอดรับกับวิถีชีวิตใหม่ เช่น ทาวน์เฮาส์หรือคอนโดขนาดเล็กที่สอดรับกับโครงสร้างพื้นฐานของรัฐบาลจะเป็นที่ต้องการมากขึ้น
“ตอนนี้คนยังต้องการมีที่อยู่อาศัยแต่รูปแบบที่อยู่อาศัยจะเปลี่ยน โดยบ้านมือหนึ่งที่ราคาสูงจะกระทบ แต่ที่อยู่อาศัยที่สอดรับกับความเป็นจริงจะยังคงอยู่และขยายได้ต่อเนื่อง เช่น แคปซูลคอนโดที่เอาไว้ใช้ทำงานเท่านั้น หรือที่อยู่อาศัยติดรถไฟฟ้า คนจะมองหาที่อยู่อาศัยที่สามารถสนองวิถีชีวิตใหม่ คำว่ากลับไปเป็นปกติจะไม่มีอีกแล้ว”
ในรูปแบบดิจิทัล : https://goo.gl/U6OnIi
เนื้อหาที่เกี่ยวข้อง
